Správca služieb zákazníkom: Kto je to a čo robí?

Úspech podnikania vo veľkej miere závisí od schopnosti prilákať a držať zákazníkov. To budú nielen obchodné stabilný, ale tiež významne rozšíriť ju. Môžete pracovať so zákazníkmi rôznymi spôsobmi. Môžete napríklad vytvoriť klientsky servis vo forme call centra. Ale otázky, ktoré vyžadujú osobnú alebo hĺbkovú komunikáciu, prostredníctvom outsourcers je nemožné vyriešiť plné.

Vo väčšine podnikov v podmienkach výrazne rastúceho počtu zákazníkov sa preto zavedú do zamestnancov konštantného kontaktu s nimi a zlepšovaním služieb zákazníkom.

Kto je to?

Na prvý pohľad nie sú dva príspevky – obchodný manažér a servis služieb zákaznícky servis nie je veľmi odlišný. Funkčný riaditeľ klienta je však oveľa širší: z vyhľadávania, prilákanie a dlhodobé udržanie nových zákazníkov do procesu úplnej podpory zmluvných vzťahov počas transakcie a po plnení zmluvných záväzkov. Účinnosť odbornej činnosti tohto špecialta je rozhodujúca pre ziskovosť a obraz spoločnosti.

Správca vzťahov so zákazníkmi sa začína kontaktovať so zainteresovanými zákazníkmi, keď ešte nie sú skutočné protistrany, radí im pre všetky pozície a podmienky nákupu, funkcie produktu. Stáva sa to, že klient má záujem len o jednu pozíciu z produktovej rady, ale v procese komunikácie sa môže zaujímať o iné pozície rozsahu. Správca klienta profesionálne identifikuje potreby klienta a orientovať ho na nákup týchto možností, ktoré problém bude úspešne vyriešiť. Je veľmi dôležité, aby ste mohli vytvoriť partnerovi potrebu služieb vášho podniku. Opakované odvolanie klienta spoločnosti naznačuje, že manažér účtu sa úspešne vyrovná s jeho odbornými povinnosťami.

Na modernom trhu je dôležité prilákať a udržať si firemných klientov, ktorí používajú objemové nákupy v ich činnostiach, ktoré zaručujú nákladovo efektívnu dlhodobú spoluprácu, ktorá z mnohých rokov alebo dokonca desaťročia prinesú do súvahy dodávateľa na vážny diel zisk.

Riešenie problému prilákania firemných partnerov navrhol taký špecialista ako firemný manažér klienta.

Pozícia práce s kľúčovými klientmi sa stala veľmi významnou v poslednej dobe – veľkých spotrebiteľov ponúkol produkty schopné poskytnúť dodávateľovi najväčší príjem. Je z jeho žiadostí, že kľúčoví partneri sú schopní podporiť dodávateľov tovarov a služieb na zmenu smerovania rozvoja svojej činnosti v trhových podmienkach, uplatňovať inovácie a vždy zostávajú relevantné a dopytom na ich výklenku. Je to manažéri pracovať s kľúčovými klientmi prinášajú značný príjem do ich rodnej firmy av dôsledku toho nadmerne plnenie ukazovateľov zisku.

Zamestnanec tejto kvalifikácie má vplyv na vytvorenie cien na osobitné podmienky, systém zliav a navrhovaných bonusov v partnerskej spolupráci s klientmi, vyvíja ustanovenia v zmluvách. Je to tento špecialista, ktorý robí všetko možné nájsť a aplikovať individuálny prístup ku každému partnerovi. Budovanie tohto prístupu a účtovania všetkých želaní klienta – to je dôležitá zložka vysoko kvalitného servisu, ktorá poskytuje udržateľnú konkurenčnú výhodu a sľubom dlhodobej spolupráce partnerstva.

Efektívne pracujúci kľúčový klientský manažér Kariérny rast sa vždy poskytuje. Následne bude schopný zaujať pozíciu vedúceho obchodného oddelenia, riaditeľa rozvoja alebo obchodného riaditeľa. Nová pozícia je určená počtom úspešných a opakovaných transakcií. Profesionálne aktivity klientskeho manažéra zahŕňa urovnanie vzájomných obchodných záujmov. Okrem toho manažér klienta si pamätá všetky nuansy interakcie medzi partnermi.

Zodpovednosti a funkcie

Zoznam funkcií klientskeho manažéra je určený popisom úlohy. Hlavným zoznamom všetkých funkčných povinností má byť plne sprevádzaný zákazníkmi.

Štandardné povinnosti:

• Poštový a dokumentový tok+
• Interakcia s protistranami a partnermi+
• Prijímanie prichádzajúcich hovorov a e-mailových správ+
• Multikanál informovanie partnerov o aktualizáciách a propagačných akciách+
• Zabezpečenie vysokej úrovne služieb poskytovaných služieb.

Kľúčové funkcie sú:

• Vyhľadajte zákazníkov, stretnutia a rokovania+
• Poradenstvo na zmluvnom stave+
• Príjem a spracovanie objednávok a sledovanie včasnosti ich vykonávania+
• Zmluvy a registrácia všetkých pridružených dokumentov.

Pracovný cyklus špecialistu sa skladá z etáp.

• Tvorba zákazníckej základne V dátovom brehu, doplňovanie informácií a pravidelných zmien informačného systému. Zvlášť dôležité je pre to zvyknuté osobné spojenia s potenciálnymi zákazníkmi z cieľovej skupiny konkurenčných spoločností. Aktualizovaná základňa klienta okrem už existujúcej pripravenosti môže poskytnúť rýchly stimulačný účinok na vývoj procesu priťahovania zákazníkov. Medzi metódy prilákania potenciálnych partnerov a rastúci záujem manažér využíva hovory, stretnutia, reklamné kampane, prezentácie a potom spracovanie prichádzajúceho toku, robí príjem a spracovanie zákazníckych objednávok.
• Vymenovanie na telefóne.
• Príprava na stretnutie a ďalšie rokovania Podľa záujmov zákazníkov a tých, ktorí prijali ponuku.
• Kontakt: Manažér dokazuje Klienta Vzájomný prospech svojho návrhu, diskutuje o návrhu zmluvy, koordinuje nezhody.
• Detekcia potrieb:
  • predstavuje celú produktovú radu+
  • Koordinuje príkazy v prítomnosti sortimentu.
• Prezentácia tovaru alebo služieb – vyzýva zákazníkov na výstavách, veľtrhoch, prezentáciách nových produktov.
• Pracovať s námietkami. Pomocou spätnej väzby, manažér zavádza všetky prípady nespokojnosti zákazníkov, ich nárokov a prijíma opatrenia na ich odstránenie.
• uzavretie transakcie. Pripravuje schôdzky, na ktorej sú uzavreté zmluvy.
• Vyprázdniť hovoriace podporu transakcií:
  • To vykonáva všetky potrebné opatrenia na podporu uplatňovania zmluvy+
  • Poskytuje úplnosť poskytovanie tovarov alebo služieb služby+
  • Dohliada na dodržiavanie práv partnerov z podnikových divízií.
• užívanie odporúčania Použitím odporúčanie marketingové techniky ako kľúčový propagačné stratégie. Tvorba pozitívneho povesti imidž spoločnosti od zákazníkov, vytvárať svoje stabilné prúd a stimulovať opakované výzvy.

Najjednoduchší spôsob, ako získať zákazníkov na základe odporúčania od existujúcich zákazníkov je, aby sa tento proces súčasťou pôvodnej zmluvy.

Existujúce i nových zákazníkov

Ak chcete pozrieť sa na optimizmus, aby sa pozrel na rozvoj a prosperitu vášho podniku, spoločnosti sa snažia posilniť vzťahy s existujúcimi zákazníkmi a získavať vzťahy s novými stabilnými partnermi. Vytvorenie nových vzťahov na získanie ešte väčšieho cieľového segmentu, Úprimne záujem o spoluprácu, Zverejniť zákaznícky servis. Vedie ich k vyhľadávaniu, pomocou všetkých druhov kanálov a miest prilákať nové známe a priateľské kontakty.

Najefektívnejší spôsob, ako sa rozvíjať, čo umožňuje vyriešiť širokú škálu úloh na posilnenie obrazu, zvýšenie predaja a identifikovať kruh účastníkov spotrebiteľských podnikov – je Účasť na výstavách, veľtrhoch a prezentáciách. Umožňujú sa stretnúť so všetkými a existujúcimi a novými zákazníkmi, aby sa zriaďovali osobný kontakt so stovkami domácich a dokonca zahraničných partnerov, vám umožnia prevziať pozornosť, určiť kurz a demonštrovať potenciál vášho podnikania. Toto je osvedčená technika, ktorá nerobí mnoho rokov, aby posilnili existujúce spoľahlivé spojenia a pri získavaní nových spotrebiteľov.

Okrem, Oficiálne funkcie tohto špecialistu sú tiež v prognóze vyhliadok na spoluprácu, obchodnú reputáciu a spoľahlivosť prilákaných potenciálnych zákazníkov. Každý problémový potenciálny klient má množstvo značiek, ktoré sú vydané ešte pred začiatkom spolupráce.

Niektoré z nich sú zrejmé, iné – nie, ale na identifikáciu svojho profesionálneho špecialistu v počiatočnom štádiu, aby určili, či alebo nerentabilné, bude to kontakty, ako aj predpovedať obchodnú spoľahlivosť, zhodnotiť ich finančnú a materiálnu bezpečnosť.

Sortiment tovaru

Pozícia Manažéra klienta vyplýva, že je jednoducho povinný preskúmať celú škálu výrobkov vyrobených a dokonale poznať celý rad služieb ponúkaných, bude schopný preukázať svoje silné stránky na prezentáciách, čo zručne priťahuje pozornosť na konkurenčnú výhodu v záujme záujmu potenciálu Zákazníci v spolupráci. Vynikajúca znalosť predajného produktu je významnou výhodou pre podporu produktov.

Analýza trhu

Na zabezpečenie finančnej prosperity a blahobytu podniku by sa mal urobiť prvý a veľmi dôležitý krok účinnej stratégie – Analyzovať trh pre kupujúcich tradičnými alebo inovatívnymi technikami. Trhová segmentácia a identifikácia sľubných skupín potenciálnych spotrebiteľov pre výrobky poskytované spoločnosťou určí svoje cieľové publikum s potrebám a požiadavkami.

Výsledky analýzy môžu ukázať, aké opatrenia na prilákanie pozornosti zákazníkov na činnosti spoločnosti budú účinné a ako ich môžu byť použité. Správca služieb zákazníkom robí vývoj metód na vyhľadávanie možných spotrebiteľov a vyvíja komunikačné systémy koordinované s výsledkami analýzy.

Štúdium konkurentov

Ak chcete vybudovať efektívnu stratégiu konkurencieschopnosti, správa účtu vykonáva monitorovanie konkurentov, Pochopiť účel svojich spoločností:

• analýzu s cieľom identifikovať svoje slabé a silné sedadlá+
• určuje možnosti a zohľadňuje nebezpečenstvo+
• Štúdia všetky aspekty ich podnikateľskej činnosti.

To pomôže identifikovať konkurenčné výhody vášho produktu a presvedčiť týchto budúcich spotrebiteľov.

Podporné pripojenia

Manažér podporuje trvalú komunikáciu a poskytuje interakciu s existujúcimi zákazníkmi, s malými maloobchodnými sieťovými obchodmi a veľkými maloobchodníkmi interaktívnym dialógom faxom, e-mailovými správami, v chate alebo pomocou tradičnej pošty. Tvorba mesačných správ, analyzovanie výsledkov svojich profesionálnych činností, musí urobiť svoju najefektívnejšiu prácu na motivácii klientov, aby spolupracovali v súlade s schválenými programami na podporu predaja spoločnosti.

Zabezpečiť nepretržitú prácu, klientských manažérov v záležitostiach ich pôsobnosti komunikovať so všetkými hlavnými a doplnkovými divíziami spoločnosti. Skúsený správca zákazníkov často dôveruje kontrolu kvality kvality služieb, ktorá mu bola zverená priľahlými jednotkami.

Práva a zodpovednosť

Všetko, čo súvisí s právami a zodpovednosťou správcu služieb zákazníkom, je začlenená do popisu práce:

• majú všetky dôverné informácie, ktoré prispievajú k rozhodnutiu odborných úloh+
• Ponúkame metódy riadenia a metódy na zvýšenie efektívnosti ich práce, rastu a rozvoja podniku+
• vyžadujú vedenie vytvorenia optimálnych podmienok na plnenie svojich úradných povinností+
• rozhodovať a vykonávať akcie v rámci svojej pôsobnosti.

Zodpovednosť

Tento zamestnanec je vo veľkej miere zodpovedný za obraz, obchodnú reputáciu ako spoločnosť, ktorá prispieva k dlhodobému partnerstvu. Stáva sa to, že spoločnosť stráca svojich spotrebiteľov v dôsledku nespravodlivého plnenia alebo nesplnenia klientom-manažérom svojej pracovnej funkčnej povinnosti pre zákaznícky servis.

Preto Zodpovedá za všetky prípady porušenia svojich povinností, nesúlad s požiadavkami pre neho zamestnávateľ v miestnych predpisoch, nedbanlivosti a priestupkoch. To znamená opatrenia stanovené pracovnou legislatívou. Pre prijaté trestné činy je manažér zapojený do zodpovednosti v rámci ustanovenej administratívnym alebo trestným zákonom.

V súlade s prácou alebo občianskou právom sa uhradí.

Požiadavky

Návod na prácu popisuje všetky kvalifikačné charakteristiky alebo inými slovami požiadavky na pozíciu tohto špecialistu. Musí poznať všetky ustanovenia súčasných právnych predpisov týkajúcich sa riadenia a implementácie podnikateľských činností, ako aj teórie hospodárskych a obchodných procesov a rozhodnutí o riadení, finančný analytik moderných spoločností.

Každý manažér klienta by mali mať základné pojmy moderných princípov, metód a prvkov marketingu a reklamy. Okrem toho špecifiká ich spoločnosti, rozsahu a kvalitatívnych charakteristík výrobkov. Zamestnávatelia sa snažia vybrať inteligentný a aktívny pracovník, ktorí sa môžu uistiť, že všetky otázky sú vyriešené jasne včas, a dokonca aj VIP klienti cítili, že tam bola osoba, ktorá sa stará o riešenie problémov s ich potrebám. Okrem toho hľadajú predovšetkým človeka s vysokou úrovňou komunikulovateľnosti, ktorá sám vie, ako vidieť problémy a nájsť riešenie pre nich.

Profeshandard z manažéra zahŕňa pomer určitej úrovne kvalifikácií so vzdelávaním, ktorý má špecialistu, a tiež určuje osobitné žiadosti o praktické skúsenosti kandidáta na pozíciu \ t. V profesandardom sú opísané funkcie zamestnanosti tohto zamestnanca.

Pracovné úlohy:

• kontrola+
• Kontrola+
• Hlásenie.

Dôležité odborné zručnosti možno nazvať schopnosť robiť verné riešenia v nejednoznačných a kontroverzných situáciách. Manažér by mal byť spoločenský a dodržiavať pravidlá etického správania. Musí mať schopnosť pracovať autonómne av tíme.

Okrem profesionálnych a komunikačných zručností by mal klientský manažér schopný riadne rozvíjať vernostný program. Úspešný zamestnanec tejto sféry by mal byť schopný vytvoriť všetky zmluvné a sprievodné procesy v kancelárii a kontrolovať prácu súvisiacu s predajom divízií.

Preto je žiaduce mať:

• Skúsenosti s organizovaním obchodných rokovaní+
• Obchodná etiketa.

V praxi zamestnávatelia pri prijímaní špecialistu takáto požiadavky:

• vyššie vzdelanie+
• počítačová gramotnosť+
• Správny reč+
• Skúsenosti.

A z osobných znakov:

• činnosť+
• Pozitívny+
• Zamerajte sa na výsledky.

Niekedy sa vyžaduje dobrá znalosť cudzieho jazyka, dostupnosť práv na riadenie vozidla a vlastného vozidla. Zoznam osobných znakov, ktoré pomôžu splniť požiadavky v príslušnej pozícii: \ t organizačné vklady, svedomie, presnosť, nezávislosť, trpezlivosť a flexibilita.

Odolnosť voči stresu, nekonflikta, dobrá pamäť a organizovaná je vítaná.

Vzdelávanie a pokročilé školenie

Profeshandard rozhodol, že vzdelávanie žiadateľa by malo byť Vyššia profesionálna špeciálna „manažment“ alebo sekundárne špeciálne, ale nevyhnutne doplnené rekvalifikačnými kurzami o riadení. Vysoká kariéra je dnes stále populárnou profesijnou technológiou. Mnohí odborníci menia svoju kariéru, rekvalifikáciu a objavovanie nových sfér. V rovnakej dobe, príležitosti na vzdelávanie a samoštúdium sa stávajú čoraz viac a viac. Najvyššia odborná ekonomická, právna alebo psychologická výchova je preto povolená. Alternatíva k druhému vysokoškolskému vzdelávaniu, ktorého prijatie bude trvať niekoľko rokov, môže sa stať Ďalšie vzdelávanie v oblasti teórie riadenia.

Je veľmi dôležité pre rozvoj podnikania, ak manažéri zákazníkov pravidelne zlepšujú svoju kvalifikáciu rôznych vzdelávacích podujatí, kurzov, školení a online kurzov. Vybudovať úspešnú kariéru, aby sa stal seniorom alebo vedúcim manažérom a dokonca aj na vedenie vedúceho oddelenia pre prácu s klientmi, Odborník je potrebné usilovať o rast svojej profesionálnej úrovne.

Profesionálny rast znamená znalosť teórie predaja, produktov a služieb ponúkaných spoločnosťou. Na to, aby sme videli vedenie, je potrebné sa usilovať o konkurencieschopnosť v porovnaní so špecialistami tejto úrovne v iných spoločnostiach. Zameranie sa na úlohy, reakcie, starostlivosti pozornosť a dobrá pamäť je mimoriadne dôležitá. A aby mali potrebné zručnosti pre kvalitnú prácu, Špecialista je oprávnený počítať s pravidelným školením na účte zamestnávateľa.

Avšak, teraz zamestnávatelia venujú väčšiu pozornosť špecifickým zručnostiam a talentom, na odporúčania a hotové projekty, ktoré hovoria o úspechu špecialistov.